5 заклучоци од Третата годишна конференција за е-трговија

Под мотото „Е-трговија и Ковид-19: Предизвици и можности!” на 25-ти и 26-ти ноември, се одржа Третата годишна конференција за е-трговија на која присуствуваа повеќе од 340 учесници од преку 100 компании, организации, владини институции и образовни установи.

Конференцијата, во своето премиерно онлајн издание, се состоеше од богата дводневна програма во која учество земаа 35 еминентни говорници кои доаѓаат од 13 земји од светот. Говорниците го пренесоа своето искуство и знаење преку клучни презентации, панел дискусии и неформални разговори, на различни теми поврзани со онлајн продажба, ставајќи го во фокус влијанието на пандемијата врз растот на е-трговијата.

Овогодишната конференција започна со презентација на резултатите од сеопфатниот извештај на АЕТМ, презентиран преку ексклузивно истражување спроведено на е-трговците и е-купувачите во нашата земја, како и споредба на добиените резултати во однос на земјите од Европска Унија. На презентацијата беа прикажани клучни заклучоци и беа презентирани и дополнителни препораки за раст и развој на е-трговијата.

На конференцијата, говорниците го потврдија потенцијалот на е-трговијата, како и можностите кои произлегоа за е-трговците и покрај предизвиците кои со себе ги донесе глобалната пандемијата. Се опфатија  теми како, на пример,  колку се користи потенцијалот на е – трговијата од страна на македонските е – трговци;  преземањето на екстра чекори од страна на компаниите за достава; значењето и начините за зголемување на онлајн безбедноста и заштитата на потрошувачите; отклучување на потенцијалот на е – трговијата во Западен Балкан, како и за инклузивна дигитална економија преку претставување на инспиративните приказни на жените амбасадори за е – трговија на УНКТАД кои што  споделија нивни  искуства и предизвици.

Во продолжение, ви ги претставуваме петте клучни заклучоци од конференцијата:

1. Е-трговијата и понатаму бележи континуиран раст во нашата држава, но ниското ниво на дигитални вештини го успорува дополнителниот развој на е – трговијата

Дека е-трговијата бележи континуиран раст, говори фактот што само во првата половина на  2020 е забележан раст во бројот на интернет продажни места, односно тој изнесувал 1223 во јуни 2020, наспроти 823 во 2017 година, односно 1020 во декември 2019 година.

Во 2019 година, 36% од населението со интернет-пристап направило онлајн нарачка наспроти 20% во 2017 година. Вредноста на онлајн-трансакциите што Македонците ги направиле кон домашни е-трговци во вториот квартал од 2020 бележи раст од 177%. Позитивно е што структурата се менува и повеќе купувања/плаќања се прават кон дома, односно процентуалната вредност кон странски е-трговци изнесува 59%, наспроти 70% во 2017 година.

Од друга страна пак, за раст на е-трговијата во Северна Македонија значајни се и потрошувачките навики, кои беа анализирани преку прашалникот за е-купувачи за влијанието на Ковид-19 врз истите. Резултатите покажуваат дека 37% значително повеќе купуваат онлајн, близу 20% за прв пат почнале да плаќаат сметки онлајн и да користат владини е-услуги. Пониската цена има најголемо влијание на одлуката за онлајн купување. Иако останува неизвесно колку ефектите од овој „принуден раст” ќе бидат долготрајни, позитивно е што дури 76% рекле дека ќе продолжат да купуваат со ист обем и по COVID-19.

Во однос на прогресот на е-трговијата остварен од 2017 до 2019 година, иако имаме предуслови за побрз развој на е-трговијата, сепак се движиме со далеку послабо темпо од другите земји. Една од главните причини за тоа е фактот што Северна Македонија е рангирана на врвот (после Косово) по ниско целокупно ниво на дигитални вештини на населението, што всушност претставува и најголем предизвик за раст на е-трговијата. Веднаш потоа како предизвик за дополнителен раст на е-трговците следува и наоѓањето на квалификуван кадар за е-трговија.

2. Дигиталната комуникациска стратегија на брендовите мора да се адаптира во време на криза

Начинот на кој брендовите комуницираат со потрошувачите е особено важен во услови на криза. Исто како што е значајно да се адаптираат начинот на работење, на продажба, на производство, е-трговците треба да го прилагодат и начинот на комуникација односно да го адаптираат тонот и пораките кон јавноста согласно фазите во кризата.

Бизнисите треба навремено да ги информираат потрошувачите за воведување на нови услуги, производи или процеси согласно моменталната состојба, да понудат олеснувања, попусти, бесплатни услуги или производи, како и позитивни пораки и ресурси за крајните потрошувачи.

Дополнително, треба да се комуницира поддршката кон клучните работници во пандемијата, одговорното работење и односот кон своите вработени, како и да се ревидираат постојните кампањи и канали за комуникација и да се комуницира креативно, но точно и релевантно.

3. Онлајн безбедноста и заштитата на потрошувачите се клучни за раст

Платежните процесори кои се достапни и фигурираат во нашата држава ги задоволуваат сите безбедносни протоколи, применуваат 3D secure code (MasterCard Secure Code и Verified by Visa), работат по стандарди на меѓународните картични организации (Payment Card Industry Standard) кои не се само услов за добивање на лиценцата, туку и за нејзино задржување, со што се покажува дека нивната работа е директно контролирана од меѓународните картични организации и може да се смета за сигурна и безбедна.

Сепак, сѐ уште е потребна посветена работа за подигнување на свеста и подобрено корисничко искуство. Ова е можно со инклузивен пристап од сите чинители, како и  преку константна едукација на е-трговците и крајните корисници од страна на банките, но и директно преку е-продавниците, преку јасно дефинирани политики за приватност, достава и рефундација, лесно достапни контакт информации за самиот е-трговец кои дополнително ја зголемуваат сигурноста кај е-купувачот при вршење на е-плаќање, преку поставување на логоа од меѓународните картични организации, како и прикажани PCI DSS сертификат кој потврдува дека е-трговецот безбедно ги чува податоците за купувачот и информациите за платежната картичка.

4. Треба да се вложува во подобрување на корисничкото искуство

Во недостиг на физичка локација, единствената човечка интеракција помеѓу брендот и клиентот е испораката – тоа е моментот што клиентот го памети како асоцијација за е-трговецот. Ако никогаш порано не сте размислувале за тоа, време е да се даде дополнително значење на целиот процес на доставата, започнувајќи од пакувањето на вашиот производ, до политиката за достава и рефундација на производите и до изборот на компанијата за достава, односно на вашиот севкупен партнер за следење и испраќање на нарачките.

Но, за да дојде до успешно извршување на нарачката, корисникот треба да има одлично корисничко искуство, кое може да се подобри со користење на UX дизајн (дизајнирате веб страница погодна за користење на сите уреди, без преагресивен  дизајн и без вметнување на премногу функционалности на веб продавницата, кои што можат само да го збунат или исфрустрираат крајниот корисник).

Корисничкото искуство може да се подобри и преку користење на бројни алатки за автоматизација на процесите и персонализација на комуникацијата со крајниот корисник. Нему треба да му бидат овозможени лесни канали за поддршка и комуникација, како и транспарентно да му бидат прикажани сите трошоци при купувањето. Накратко, главниот фокус на е-трговците треба да е грижата за корисниците, односно креирањето на позитивни искуства и навики за е-купувачите за повторно купување преку интернет.

5. Има огромен потенцијал за меѓугранична е-трговија во земјите од Западен Балкан

Е-трговците од Западен Балкан кои планираат да ги прошират своите бизниси со е-трговија надвор од границите на својата земја во претстојната година, велат дека има навистина многу простор за прекугранична е-трговија. Она што претставува особен предизвик се јазичните разлики, нееднаквите суми за банкарски провизии и достава, курсот на средствата, различните даноци на различни производи во различни земји и наоѓање на соодветен кадар едуциран за е-трговија.

Решението за „отклучување” на потенцијалот на меѓуграничната продажба на територијата на Западен Балкан го гледаат во заеднички пристап, креирање на регионални партнерства, поинтензивна соработка, споделување на експертиза и стекнати искуства со локалните тимови.

Дополнително, АЕТМ заедно со Царинската управа на Република Северна Македонија и Организација за заштита на потрошувачите и претставници од CEFTA во рамките на GIZ – Open Regional Fund for Foreign Trade – E-commerce project од минатата година започна проект преку кој се утрврди дека треба поинтензивно да работи на подобрување на регулативата во земјите од Западен Балкан и усогласување со европската, поедноставување на процесите и процедурите за е-трговија, намалување на трансакциските трошоци и царинските процедури. Исто така, во рамки на овој проект ќе се работи на развивање на регионална платформа за е-трговија, регионален трастмарк за легални е-трговци и на зголемување на свесноста за регионални можности.